Een klant belt terug omdat hij nog steeds geen antwoord heeft. Een onderdeel wordt voor de derde keer verkeerd geleverd. Vaak worden deze verschijnselen afgedaan als “incidenten” of “menselijke foutjes”. Maar bij Fricta zien we dat veel van deze incidenten eigenlijk fricties zijn — structurele patronen die de prestaties, samenwerking en klanttevredenheid ongemerkt ondermijnen.

Wat verstaan we onder frictie?

Een frictie is een terugkerend, meetbaar en impactvol probleem in de communicatiestroom of operationele keten van een organisatie.
Het is geen eenmalige fout, maar een patroon dat steeds opnieuw de efficiëntie en effectiviteit aantast.

Fricties ontstaan vaak uit:

• Informatie-gaten: onvolledige of tegenstrijdige informatie.
• Dubbel werk: dezelfde vraag of taak komt bij meerdere mensen terecht.
• Vertraagde reacties: cruciale beslissingen wachten op antwoord.
• Procesafwijkingen: stappen die telkens anders worden uitgevoerd.

Waarom een frictie meer is dan een incident

Een incident is als een losse regendruppel — hinderlijk, maar snel vergeten.
Een frictie is als een lekkend dak — het laat voortdurend water binnen, waardoor de schade op termijn veel groter wordt dan het leek.

In onze analyses zien we dat fricties:

• Kosten opstapelen door extra werk, gemiste omzet of boetes.
• Reputatieschade veroorzaken bij klanten of leveranciers.
• Moraal aantasten binnen teams, omdat frustratie en wantrouwen groeien.
• Innovatie blokkeren, omdat tijd en energie opgaan aan brandjes blussen.

‍

Hoe Fricta fricties detecteert

Onze engine werkt in drie hoofdfasen:

1. Data-inname & normalisatie
   We verzamelen interne communicatie (e-mail, chat, tickets) en procesdata, anonimiseren deze, en vertalen ze naar een uniforme interne taal.
2. Clusteranalyse & patroonherkenning
   Met clustering-algoritmen en de Fricta Slope Engine identificeren we patronen die vaker voorkomen dan je op basis van toeval zou verwachten.
3. Impactberekening & prioritering
   Elke frictie krijgt een impactscore, gebaseerd op frequentie, kosten en risico. Zo weet je precies welke problemen het eerst aangepakt moeten worden.

Voorbeeld uit de praktijk

In een retailorganisatie analyseerde Fricta duizenden interne berichten. Daaruit bleek dat een aanzienlijk deel van de klantvragen steeds weer te herleiden was tot één proces: het doorgeven van productbeschikbaarheid tussen winkel en magazijn.Omdat updates vaak via losse berichten gingen, raakte informatie kwijt of kwam te laat binnen. Door dit proces te centraliseren en te automatiseren, daalde het aantal herhaalde klantvragen met ruim de helft, en nam de interne werkdruk en de kosten die daarbij zaten merkbaar af.

Waarom dit ertoe doet

Fricties zijn sluipmoordenaars van productiviteit. Ze zijn onzichtbaar in spreadsheets en KPI-rapporten, maar voelbaar in de dagelijkse werkdruk. Door ze meetbaar te maken, kunnen organisaties niet alleen sneller problemen oplossen, maar ook voorkomen dat ze terugkomen.

Conclusie
Fricties verdwijnen niet vanzelf. Ze moeten gezien, begrepen en aangepakt worden. Wie zijn fricties in kaart brengt, bouwt een organisatie die sneller, slimmer en duurzamer presteert.

‍